Liderança e cognição

gold_chesspieceQuando eu trabalhei na antiga Telemig Celular (hoje Vivo), o meu chefe imediato era uma pessoa brilhante e eu aprendi muito com ele. Luiz Henrique Neves era o nome dele. Lembro uma vez que ele me pediu um relatório de vendas de algumas lojas credenciadas e me pediu para incluir projeções de venda até o final do mês. A minha reação foi: “Incluir proje.. o que? Não sei o que é isso“. A resposta dele foi simples: “Projeções. Eu sei que você não sabe. Mas sei que pode aprender. Sexta-feira, ok? Obrigado“. Fiz o tal do relatório. Obviamente, tudo errado. Ele viu, identificou comigo onde estavam os problemas e disse pra eu refazer. Fiz de novo. Ficou bom. Quando ele entregou o relatório para o superior dele (outro líder brilhante, por sinal), não deixou de me dar o crédito pelo relatório bem feito. Hoje eu sei bem como fazer relatórios com projeções.

Toda grande empresa tem pelo menos um grande líder. Mas afinal de contas, quais são as principais características de um grande líder. O que um grande líder tem que nós não temos? Estamos o tempo todo tomando decisões. Algumas simples, como por exemplo “será que devo continuar lendo esse texto?” e outras mais complexas, tipo “devo ou não demitir funcionário X?” Bons líderes são aqueles capazes de tomar qualquer tipo de decisão, seja ela simples ou complexa, de uma maneira efetiva e que funcione. Mas como fazer isso? Existem algumas características importantes que líderes devem ter e que irão facilitar na hora de tomar as decisões certas.

Um bom líder deve ser uma pessoa extrovertida. Não precisa ser o tipo centro das atenções, mas precisa ser alguém visível e com boas qualidades comunicativas. Essa visibilidade é vantajosa. Pessoas extrovertidas são implicitamente vistas como mais confiantes e seguras, que são características importantes de um bom líder. Além disso, uma pessoa extrovertida é geralmente mais capaz de ‘defender’ o time que lidera, podendo conseguir vantagens internas que um líder mais introvertido talvez não conseguiria com a mesma facilidade. Além disso, confiança gera motivação.

Apesar de gostarmos de pessoas agradáveis, pesquisas mostram que bons líderes nem sempre são pessoas 100% agradáveis. Uma característica comum de pessoas agradáveis é que elas tendem a ter problemas para expressar suas críticas de maneira direta. Bons líderes precisam ser diretos nas críticas para promover melhorias mais objetivas. Quando o Luiz Henrique me disse que o meu relatório não estava correto, não foi uma situação muito agradável. No entanto, o fato de ele ter sido objetivo e direto com relação ao que estava errado deixou claro pra mim onde estavam as lacunas do meu conhecimento sobre projeção de vendas.

Um bom líder deve ser uma pessoa organizada e disposta a seguir regras. A organização é importante para visualização de possíveis cenários de decisões a serem tomadas. Seguir regras é importante para demonstrar uma abordagem ética no processo de tomada de decisão. No entanto, o líder deve ser capaz de pensar fora da caixa, e não só seguir um conjunto de regras de maneira cega e descontextualizada. Muitos problemas que grandes empresas enfrentam no dia-a-dia exigem soluções criativas. E soluções criativas geralmente surgem quando olhamos fora do domínio do problema. Por isso que um bom líder não é aquele que é de “humanas” ou “exatas” ou “biológicas”, e sim aquele que é multi-disciplinar na maneira de abordar os problemas.

Uma das características que eu julgo mais importante em um líder é a estabilidade emocional. Nossa mente gosta de coisas previsíveis. Nos sentimos mais confortáveis quando sabemos o que esperar de alguém. Um líder emocionalmente estável é aquele que os integrantes do time já sabem como ele irá reagir a uma boa ou má notícia. Se o líder é instável emocionalmente, os integrantes do seu time podem não confiar nele o suficiente para trazer problemas importantes que precisam ser resolvidos em equipe. Estabilidade emocional contribui também na busca de soluções criativas, uma vez que estabilidade emocional é uma característica comum de pessoas que têm o que chamamos de mente-aberta.

No final das contas, um líder não é necessariamente aquele que sabe mais ou que tem mais títulos, mas sim aquele que se utiliza de todas essas características que mencionei antes para potencializar a capacidades daqueles que integram o seu time. Esse é o líder que as empresas devem procurar.

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Acabou! E agora?

2015-08-12 14.56.55Não. Não estou falando de 2015. Esse acabou também, mas já tem outro no lugar. Estou falando de relacionamento mesmo. Todo mundo, pelo menos uma vez na vida, já passou pela muito pouco prazerosa experiência de terminar um relacionamento amoroso com alguém. Não importa se o namoro ou casamento durou seis meses ou seis anos, os sentimentos de perda, abandono, tristeza e solidão que sentimos quando alguém termina com a gente (e até mesmo quando a gente termina com alguém) parecem ser universais.

O interessante é que não importa qual era a atual situação do relacionamento. Não importa se ele estava “bom”, sem brigas e algo repentino aconteceu pra terminar tudo, ou se ele era um barril de pólvoras prestes a explodir. O sentimento ruim que sentimos pós-término vai sempre estar presente. Mas afinal de contas, por que sempre nos sentimos um lixo quando terminamos com alguém?

Bom, pra começar, geralmente nos relacionamos com alguém porque vemos naquela pessoa algo que tem a ver com a gente. E esse “vemos” nem sempre é consciente. Seja pela aparência física ou alguma atração mais sentimental, sempre há uma espécie de identificação com a outra pessoa. Essa identificação cria automaticamente uma noção de aceitabilidade e segurança (em termos evolucionistas, é muito mais seguro estar no meio de seres semelhantes a você do que seres completamente diferentes).

Toda essa configuração faz com que nosso cérebro comande a produção de algumas substâncias (dopamina e serotonina, por exemplo) que terão um impacto enorme em como nos sentimos em relação a outra pessoa. Eu explico aqui exatamente o que acontece no nosso cérebro quando estamos apaixonados por alguém.

Mas e quando tudo isso acaba? Os sentimentos de segurança, identificação e aceitabilidade perdem o seu suporte. Essa falta de suporte desencadeia um nível de estresse tão grande que nos sentimos tristes e vulneráveis. Como resposta, seu cérebro vai comandar a produção de bastante cortisol, uma substância que ajuda no controle do estresse, mas que quando produzida em altas quantidades têm efeitos colaterais desagradáveis, tais como falta de sono, cansaço constante, péssimo hábito alimentar, vontade de comer doces o tempo todo, ansiedade, falta de apetite sexual, dores de cabeça, etc.

Note que todos esses sintomas são bem comuns quando terminamos com alguém. Não dormimos direito, ficamos tristes, ansiosos, comendo feito loucos, etc. E ainda há indícios de que altos níveis de cortisol fazem com que nossas memórias mais profundas venham à tona de maneira mais rápida. O que explica o motivo pelo qual nunca conseguimos parar de lembrar das coisas que vivemos com a pessoa com quem terminamos.

Mas e aí? O que fazer então? (In)felizmente não há uma receita eficaz para lidar com esse tipo de perda. No começo é sempre ruim mesmo e o maior segredo é: fique na fossa. Esse período de fossa é necessário. É muito caro para o nosso sistema cognitivo ter que inibir sentimentos como esses. Deixe-os acontecer. Chore se tiver que chorar. Fique sozinho se tiver que ficar sozinho. Com o tempo seu sistema cognitivo vai começar a se adaptar a essa nova situação e você vai notar que a vontade de chorar vai ser menor e a vontade de se isolar nem vai ser tão forte assim.

Como no final das contas é tudo uma questão de química, você precisa contribuir com essa parte também. Por mais que seu corpo vá querer comer todos os doces, bombons e chocolates que vir pela frente, é importante que você os evite (não 100%, mas não coma demais). Altos níveis de glicose e açúcar no organismo só vai contribuir para a produção de mais cortisol. Coma alimentos ricos em fibra, coma frutas e coisas verdes. Faça exercício físico. Além de servir como passa-tempo, vai fazer com que seu corpo produza mais endorfina, o que vai contribuir para o controle do estresse e o sentimento de dor que o término do relacionamento certamente causou.

Terminar um relacionamento é sempre ruim e por mais que você queira, você nunca vai ver, logo no início, o que isso realmente representa na sua vida. Deixe o tempo agir um pouco e faça a sua parte comendo bem, fazendo exercícios e chorando quando necessário. No final, tudo vai ficar bem, seja com a pessoa com quem se relacionou ou com alguma outra pessoa que vai encontrar.

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Fracassar é humano!

doubtA verdade é dura: nem tudo na vida dá certo. E muita gente sabe exatamente do que eu estou falando. Você estuda por horas e horas, faz a prova e tira uma nota ruim. Segue a receita direitinho, mas o bolo não fica bom. Faz tudo que acha certo no relacionamento amoroso e, no final, fica sozinho. A grande verdade é que fracasso faz parte da vida. Até mesmo pessoas bem intencionadas e inteligentes fracassam. Isso não é novidade. Na verdade, são raros os casos de “sucesso” no dia-a-dia. Essa raridade explica por que casos de sucesso acabam ganhando espaço nos jornais (e todo mundo acha inspirador).

Mas por que fracassamos tanto? Por que as coisas sempre dão errado mesmo quando queremos muito que as coisas dêem certo? Bom, se você está esperando uma resposta rápida, daquelas que cabe em um tweet, sinto muito. Mas a versão longa é a seguinte: nós somos tomadores de decisões. Estamos o tempo inteiro decidindo como agir, o que fazer, como fazer, que hora fazer, etc. E, algumas vezes, pensamos nas consequências das nossas decisões. Outras vezes não. O senso comum nos diz o tempo todo que fracassamos por que não pensamos nas consequências. Errado. Nossa cognição naturalmente faz relações causais e sempre imagina alguma consequência para alguma ação. Sempre. Até criança faz isso. O que o senso comum não fala é que nem sempre ponderamos a complexidade da situação (e por consequência (pun intended), a natureza multifacetada dos possíveis resultados).

Oi? Multiface… o que? Explico. Quando temos vários fatores que precisam ser levados em consideração em uma situação, falhamos em perceber que as diversas maneiras como esses fatores podem se combinar resultam em inúmeras consequências. O nosso papel é planejar a nossa tomada de decisão levando todas as possibilidades possíveis em consideração. Por isso que conhecimento da situação é importante. Vou dar um exemplo: se você observar o Facebook e o Twitter, você vai perceber que todo mundo por lá parece saber como governar um país. Em 1997, um pesquisador alemão fez uma simulação interessante. Ele deu a presidência de um país fictício localizado no Oeste da África para um grupo de 12 pessoas e disse: “olha, você é o governante. Faça o que for necessário para melhorar a qualidade de vida dos habitantes desse país“. Todas as decisões que as pessoas tomavam eram acolhidas por um computador que simulava consequências das atitudes dos governantes. Ao final de 10 anos (simulados, obviamente), apenas 1 governante conseguiu melhorar a qualidade de vida dos habitantes. Todos os outros 11 participantes acabaram criando catástrofes grandes e piorando a qualidade de vida das pessoas. Um deles, por exemplo, fez uma campanha para eliminar roedores e os macacos que estavam comendo as plantações dos fazendeiros, o que fez com que os leopardos da região ficassem sem o que comer, o que, por sua vez, fez com que eles começassem a atacar os gados dos fazendeiros.

Mas por que isso aconteceu? Ao tomar decisões, a maioria das pessoas pensa apenas em um problema de cada vez, sem levar em consideração a sistematicidade e interação dos diversos fatores envolvidos. Nossa mente naturalmente seleciona aquilo que é mais saliente (a consequência mais óbvia), ou aquilo a que temos uma maior familiaridade. E isso causa uma ilusão de que estamos “resolvendo um problema”. Por exemplo, se você percebe que a piscina da sua casa está com mal cheiro, você certamente vai retirar o que tem dentro dela (folhas, galhos, etc.), retirar toda a água suja, limpa-la por dentro e enche-la novamente com água limpa. Ao final disso tudo, você ficará contente pois resolveu o problema do mal cheiro. No entanto, um mês depois, o mal cheiro volta, mostrando que, no fundo, você não resolveu o problema. Não levou em consideração a complexa relação entre a temperatura do local, os organismos e substâncias ali presentes.

Mas e aí? O que fazer então? A resposta parece simples. Planeje! Planeje! Planeje! E planeje com muito cuidado e atenção. Qualquer resolução de problema que não seja cuidadosamente planejada está fadada ao fracasso. Esse planejamento precisa ser, no entanto, minucioso. Todas as variáveis possíveis devem ser levadas em consideração (sim, isso dá trabalho e requer que você conheça bem o problema que tenta resolver), bem como todas as possíveis interações dessas variáveis. Várias consequências podem surgir de problemas complexos. Liste todas elas. Coloque-as em ordem de importância. E pense em ações posteriores a cada uma delas. Apenas depois de destrinchar o problema no seu cerne, é que você deve considerar possíveis ações.

Esse processo de planejamento dá trabalho. É demorado. Requer calma, cautela, cabeça fria e perseverança. Se você errar no planejamento, tudo bem. Isso te dá espaço pra acertar na execução. Fazer a coisa certa de maneira errada é melhor que fazer a coisa errada de maneira certa!

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Moço, aceita cartão?

credit-cardsImagine que você tenha um celular velho. Um Samsung Galaxy SIII-Mini que desliga toda hora e já não suporta nenhuma atualização. Você decide comprar um celular novo pra você. Você entra em uma loja e o modelo que você quer custa R$ 700 no dinheiro. Se você resolver pagar com o seu cartão de crédito (sem parcelar), o mesmo celular vai custar R$ 1490. Oi? Isso mesmo. No dinheiro, R$ 700. No cartão de crédito, R$ 1490. Pegar ou largar. Mesmo que você considere algumas das taxas que empresas de cartão de crédito cobram para efetivar suas transações, imagino que você acharia essa diferença um pouco demais e injustificável. Seria um abuso! Aposto que você ligaria para o PROCON, chamaria o Cidade Alerta e colocaria a culpa no PT, na Dilma e no Lula. Afinal de contas, pensando racionalmente, o produto é o mesmo independente de como você resolve pagar por ele.

Infelizmente, quando o assunto é nosso sistema cognitivo, esse bordão “pensando racionalmente” não funciona muito bem. Inclusive, de acordo com um amigo meu, nossa mente é “previsivelmente irracional“. Ok. Mas pagar mais que o dobro só por que é cartão de crédito não faz sentido. Faz?

Então, mas nós fazemos isso inconscientemente. De acordo com o Federal Reserve Bank of Boston, 71.2% dos norte-americanos com mais de 20 anos de idade possuem pelo menos um cartão de crédito. Isso quer dizer que, muitas pessoas tem a opção de pagar por alguma coisa utilizando o seu cartão de crédito. Um estudo publicado em 2000 pela Sloan School of Management do MIT nos Estados Unidos mostrou que as pessoas têm uma tendência a querer pagar mais por um produto quando utilizam o seu cartão de crédito e não dinheiro. Nesse estudo, os participantes tinham que escolher quanto gostariam de pagar por um par de ingressos para o último jogo de um campeonato local. Metade dos participantes teriam que pagar pelo par de ingressos com o cartão de crédito e a outra metade teriam que pagar com dinheiro. Segundo os autores, os participantes que teriam que pagar com dinheiro estavam dispostos a pagar uma média de $28 dólares pelo par de ingressos. Já os participantes que pagariam com o cartão de crédito estavam dispostos a pagar uma média de $61 dólares pelo mesmo par de ingresso.

Esse efeito (que os autores chamaram de “credit card premium“) esteve presente até mesmo quando os participantes apenas viam uma bandeira de cartão de crédito (VISA, MASTERCARD ou AMEX). Ou seja, mesmo que ele pagasse com dinheiro, só de ver a possibilidade de pagar com cartão de crédito fazia com que ele implicitamente quisesse pagar um valor mais alto.

Mas afinal de contas, por que isso acontece? O cartão de crédito cria um distanciamento do conceito monetário que temos do dinheiro. Qualquer tipo de distanciamento (físico ou psicológico) faz com que a gente perceba as coisas de maneira mais global, prestando menos atenção a detalhes. Basicamente, esse distanciamento faz com que percebamos transações financeiras de maneira mais global e com menos atenção a detalhes. Por exemplo, pessoas que fazem compras com cartão de crédito tendem a esquecer mais facilmente dos valores dos produtos que compraram. E tendem também a subestimar o valor das coisas (i.e., acham que um produto custou menos do que ele realmente custou). Em outras palavras, as pessoas tendem a ter uma visão menos racional dos valores e transações financeiras quando utilizam o seu cartão de crédito ao invés de usar dinheiro.

No final das contas, não precisava nem da loja oferecer o celular por mais que o dobro do valor original para pagamento com cartão de crédito. Bastava ele dizer que aceitaria o pagamento com cartão de crédito. Sua mente faria o resto.

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